Sistema de
quejas y apelaciones

Proceso transparente y eficiente para resolver tus inquietudes

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Respuesta rápida

2-15 días hábiles

Proceso seguro

100% confidencial

Seguimiento

En tiempo real

Equipo experto

Profesionales certificados

Nuestro proceso

Proceso de 5 pasos

Seguimos un protocolo estricto para garantizar una resolución justa

  1. 01

    Radicación

    Radicación de quejas/apelaciones a tres (3) meses de cerrado el proceso.

    El cliente radica quejas/apelaciones diligenciando el FR-SG-04-01 REGISTRO QUEJAS Y APELACIONES.

  2. 02

    Acuse de recibo

    Acuse de recibo a dos (2) días hábiles siguientes a la recepción. Respuesta formal a diez (10) días hábiles.

    El Director SG recibe el requerimiento y acusa recibido al cliente.

  3. 03

    Investigación

    Según complejidad del caso

    Queja: El Director SG investiga la queja en conjunto con los involucrados y evalúa la documentación y evidencias presentadas por el solicitante. Apelación: La Gerencia en conjunto con el Director SG asignan otro DT que no haya participado en el proceso para evaluar la documentación y evidencias presentadas.

  4. 04

    Decisión

    Máximo 15 días hábiles

    Queja: Los participantes en la investigación de la queja hacen determinar el tipo de decisión o solución o si es requerimiento pasa a ser una solicitud. Apelación: La Gerencia aprueba los resultados de la apelación y el Director SG notifica por escrito electrónico al cliente la decisión sobre su apelación para dar claridad al proceso. Si el cliente acepta la decisión, se procede a cerrar la apelación.

  5. 05

    Seguimiento

    Aceptación/Rechazo de la decisión por parte del cliente a quince (15) días hábiles, de lo contrario se considerará como aceptada.

    El Director SG registra la queja o apelación en FR-SG-04-02 SEGUIMIENTO QUEJAS Y APELACIONES como fuente de entrada para implementar acciones de mejora.

Al radicar se genera un número de radicado único para el seguimiento de su solicitud.

El cliente puede aceptar la decisión o elevar su caso a ONAC si no está conforme. Se genera documentación oficial del proceso.

98%

Casos resueltos

< 5

Días promedio

100%

Confidencial

24/7

Seguimiento

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Estamos comprometidos con la mejora continua y valoramos tu retroalimentación

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